Del multicanal al Omnicanal. La Banca del futuro.

 

 

La banca omnicanal es diferente a la actual multicanal que están implementando en la banca Española y que estas entidades utilizan para que sus clientes utilicen el canal menos caro para ellas y abaratar costes con cierres de oficinas y despidos y que ofrecen una experiencia al usuario inconsistente. El omnicanal intenta realizar una experiencia consistente a lo largo de todos los canales para ofrecer a los clientes un acceso fluido a productos y servicios financieros, en dónde quieran y cuando los necesiten. En el mundo de la banca omnicanal los clientes controlan los canales que quieren utilizar no las entidades.
Se trata de no perder todo el trato de lo personal y afianzar la confianza de su cliente ya que al fin al cabo se trata de su dinero.
La banca omnicanal no es un concepto hipotético, sino que quiere satisfacer el deseo del consumidor de controlar el tiempo, el lugar, el canal y la información necesaria para desarrollar sus actividades bancarias. En los países desarrollados una rica mezcla de canales bancarios físicos (sucursales) y virtuales (web, móvil y social) ha preparado a los consumidores para la llegada de una experiencia onmicanal fluida.

La vieja sucursal ha muerto.

Los usuarios de los canales virtuales también son los más frecuentes de las sucursales. La sucursal sigue siendo el canal principal de atención y asesoramiento personalizado, incluso para nuevos servicios y productos complejos. Los clientes también están abiertos a recibir asesoramiento de forma virtual en la sucursal, siempre que la calidad y la personalización no se resientan. El vídeo estará en el centro de la transformación de las sucursales.
En banca el vídeo es un facilitador clave para generar confianza en situaciones en las que no hay humanos físicamente disponibles tanto en los kioscos de banca sin personal, en futuros cajeros automáticos multifunción con horario extendido o para la banca virtual y que deben ser más intuitivos y dinámicos.
En estos momentos la banca española tiene bajeza de miras y comete un gran error por cobrar comisiones a los clientes de otras entidades y no comprenden que se pierde la oportunidad más grande de llegar al mercado rival siendo la mejor carta de presentación este tipo de cajeros al ofrecer una experiencia distinta y de total control para el cliente.
Parece que entre los grandes solo esta vez Bankia, que está empezando con la multicanalidad ha comprendido esto y ha decido no sumarse al cobro de comisiones. El punto negativo se lo lleva el BBVA que tanto interés tiene por posicionarse como la entidad más moderna y tecnológica y no ha sabido leer esta vez esta oportunidad cedida por su competencia.

El acceso a internet con aparatos móviles continúa mejorando y todos tienen ya su APP. Entre las opciones preferidas de la banca móvil figuran el control de gastos en tiempo real, los pagos con móviles y el comercio basado en la ubicación.

Social.

Sin embargo donde no se arranca es en la banca social en la que los clientes están totalmente insatisfechos con su banco. Lo social no es otro canal, sino una manera de hacer negocios y es clave para la experiencia de cliente.
Fundamental en este sentido es una total privacidad y control de la información personal y es que negarse a comunicarse con los clientes a través de los canales sociales es tan como lo es ignorar sus e-mails o llamadas telefónicas.

 

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